Samenwerken loont

 
29 Sep

Inrichten en verbeteren van werkprocessen: vijf valkuilen

Bij veel vraagstukken binnen organisaties komt de inrichting van de werkprocessen aan de orde. Dat is logisch: de activiteiten zijn bepalend voor het resultaat. En we hebben die activiteiten geordend in structuren, afspraken en spelregels die ons moeten helpen om effectief te zijn bij wat we doen. Ze zijn niet de enige maar wel een essentiële steunpilaar voor de samenwerking binnen en tussen organisaties. Waar een organisatie ook mee aan de slag gaat: vroeg of laat komen veranderingen in de werkprocessen op tafel. Op papier blijken de voorstellen om het anders te doen er vaak prima uit te zien. En in de praktijk is er meestal wel een enthousiaste start om het anders en beter te gaan doen. Waarom komt er na enige tijd dan niet genoeg uit? En is het enthousiasme zo snel verdwenen? In de praktijk zien we veel valkuilen op de weg naar procesverbetering. Ik zet er hier vijf op een rij.

1. Geen duidelijk en inspirerend doel

Iedere medewerk(st)er beziet de organisatie en het proces vanuit de eigen positie. Met daarbij de eigen denkwijze over hoe het werk het best kan worden gedaan. Velen hebben door ervaring de do’s en don’ts geleerd die bepalend zijn voor succes. Een voorgestelde verandering wordt dan vanuit die opvattingen kritisch bekeken. Zeker als het doel van die verandering niet duidelijk genoeg is. Resultaat: mensen verbinden zich niet met de verandering, zetten zich er niet optimaal voor in of komen zelfs in verzet.

Besteedt dus aandacht aan de communicatie over je doelen. Communiceer ze niet alleen in de directiekamer maar juist met de mensen die erdoor geraakt worden. Maak duidelijk hoe mensen er vanuit hún rol aan kunnen bijdragen. Vraag je af hoe je hen erbij kunt betrekken, durf ze om hun mening te vragen. Misschien ben je dan aan het begin wat meer tijd kwijt, je verdient dat bij de invoering dubbel en dwars terug.

2. De klant uit het oog verliezen

Ondernemingen en instellingen willen via product of dienst waarde leveren aan hun klanten. Dat vormt hun bestaansrecht. Er zijn echter ook interne doelstellingen: rendement behalen, binnen budget blijven, doorlooptijden reduceren, etc. En het bijstellen van werkprocessen gebeurt vaak met deze interne doelen als drijfveer. En daarbij kan een venijnige adder onder het gras zitten. De prestatie voor de klant, de waarde die de opstelsom van werkprocessen levert kan worden geraakt door de veranderingen. En dat gaat vaak sluipend; het is niet die ene wijziging die aan de klantwaarde afdoet maar een optelsom van veranderingen gedurende langere tijd. Als dan de klanten op enig moment negatief gaan reageren is het daarom ook echt lastig en kostbaar om de verandering terug te draaien.

Een remedie kan zijn om bij elke proceswijziging te analyseren of en welke impact deze op de prestatie bij je klanten zal hebben. Wees daar consequent in, neem niets te makkelijk aan, onderzoek echt. Je bent dan in vaak staat nog zaken aan te passen voor je een nieuwe werkwijze invoert en je weet zeker dat je toegevoegde waarde overeind blijft.

3. Verkeerd omgaan met standaarden

In werkprocessen wil je niet steeds opnieuw het wiel uitvinden. Het betrouwbaar kunnen reproduceren van kwaliteit (van dienst én product) is belangrijk. Het werkt dan goed om het werk vast te leggen in een standaard werkwijze. Dit is een natuurlijke behoefte: als dit niet vanuit de organisatie gedaan wordt, bijvoorbeeld middels training en handboeken, dan zullen mensen zelf hun eigen standaard aanleggen. Na verloop van tijd worden standaarden routine en kunnen medewerk(st)ers zich niet eens meer voorstellen dat het ook anders zou kunnen. De standaard werkwijze kan dan een soort verdedigingsbolwerk tegen veranderingen in de werkwijze worden. En het overwinnen van die bolwerken vraagt niet alleen extra energie en tijd maar creëert ook een contra productieve “wij tegen hen” sfeer.

Let er dus op dat je goed met standaarden om gaat. Maak aan mensen duidelijk dat een vaste werkwijze prima is, maar ook altijd tijdelijk. Dat het normaal is om regelmatig de standaard aan te passen als er een betere manier gevonden wordt. Je kunt mensen daar goed aan laten wennen door hun te vragen zélf verbeteringen voor hun eigen werkomgeving aan te dragen en in te voeren. Mensen nemen makkelijker verantwoordelijkheid voor hun eigen voorstellen. En het wordt dan “standaard” om de standaard te veranderen. Je zult zien dat grotere veranderingen dan ook makkelijker en sneller doorgevoerd kunnen worden.

4. Niet doorpakken

We zeggen graag tegen elkaar dat “ondernemen risico nemen is”. Toch zie je ondernemers vaak aarzelen en dralen als er wijzigingen moeten worden ingevoerd. Plannen die alleen nog op papier (of in de Cloud) bestaan voelen veilig. En dan zijn er allerlei redenen om dat nog even zo te laten, om de actie uit te stellen. Redenen en vragen als: kunnen we dit wel? Kost het niet te veel tijd? Wat zullen anderen ervan vinden? Wat als het mislukt? Je zou ervan versteld staan hoe vaak de noodzakelijkste veranderingen hierdoor worden vertraagd.

Het antwoord: eigenlijk is het alleen maar als een keuze te zien. Een keuze die een leider, ondernemer en zijn team wel of niet maken. Een keuze waar je voor staat en voor wilt gaan? Risico’s horen erbij. Als je geen of te laat actie neemt krijg je ook geen feedback, leer je niets en kun je dus niet bijsturen. Om die reden is geen actie vaak het negatiefste scenario. Het credo: kom in actie!

5. Geen hulp vragen

Als lid van een organisatie ben je er ook onderdeel van. Het is een menselijk gegeven dat het dan minder makkelijk wordt om je eigen processen en alles erom heen objectief te beoordelen. Je ziet nu eenmaal na enige tijd de waarden en beweegredenen van je organisatie als normaal. De eigen deskundigheid, gevoed door ervaring, staat niet ter discussie. Het idee dat een ander zou kunnen helpen wordt heel onwaarschijnlijk gevonden. Die situatie kan blokkerend werken. Want nieuwe mogelijkheden worden meestal voorafgegaan door nieuwe denkbeelden. En voor nieuwe denkbeelden is het nodig om anders te kijken. Als dat niet (meer) lukt dan weet een organisatie soms ook echt niet meer hoe verder.

Zorg ervoor dat anderen met je meekijken. Liefst vanuit een ander perspectief en met wat afstand. Je hebt daar ruime keuze in. Natuurlijk kun je een adviseur inhuren, het werkt ook goed om een collega ondernemer te vragen jouw organisatie eens door te lichten. Het kan ook heel verfrissend zijn om contact te zoeken met andere branches of disciplines. Jouw soort probleem is daar wellicht allang opgelost!

Peter Vermeule

Recente Artikelen

» meer artikelen

Word lid van ons netwerk!

Lees Meer


Twitter